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「顧客のニーズ」って何?!

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モノを販売する時に、必ず出てくる言葉が「顧客のニーズ」というもの。「顧客のニーズに応えるサービスを提供します」は、どの会社にも当てはまるありきたりの言葉ですが、非常に重要な言葉です。しかし、この「顧客のニーズ」をどこまで具体的にしているかは、会社によって、もしくは営業マンによって相当な温度差があります。“顧客”も“ニーズ”も幅広い意味を持っているため、それぞれ明確にしていかなければ、営業マンとして成功者になることはできません。もちろん、顧客あってのニーズですから、まずは顧客から明確にしていく必要があります。

あなたの顧客は誰?!

全年代、男女問わず、全国どこでも・・・・。「あらゆる客層をターゲットとした商品は誰からも必要とされない」というマーケティングの考え方があります。コカ・コーラのような巨大資本によるマス・マーケティングを展開するケースは別ですが、日本の99%を占める中小企業が手を出すのは現実的ではありません。
まずはセグメンテーションです。マーケティング用語を使えば、STPのS(segmentation)ですね。日本語で言えば市場の細分化となります。残念な営業マンはいきなりT(targeting)をしがちですが、まずは的に狙いを定める前に、どのような的があるか認識する必要があります。全体としてはどのようなカテゴリーの顧客がいて、その中のどの顧客層をターゲットにするかということです。年齢、性別、居住地、職業、生活時間帯・・・・。まずはこれらを明確にしましょう。

NeedsなのかWantsなのか?!

顧客を明確にした後は、そのニーズを探ることになります。ここで注意したいのは、ニーズとウオンツは違うということです。

  • ニーズ(Needs)=消費者が求めている必要性
  • ウオンツ(Wants)=必要性より一歩踏み込んだ商品に対しての欲求

例えば、ジョギングを終えて喉が渇いている人に対して飲み物を販売します。水でもお茶でもなんでも、その人の喉の渇きを潤す水分であれば構いません。これは、顧客(ジョギングを終えた人)のニーズに応えているということになります。しかし、これでは顧客には幅広い選択肢があり、営業マン一人だけが販売するのであれば問題ないですが、ライバルの営業マンがいた場合、自分から買ってもらえる保証はありません。
ただし、その人がただ喉を潤すだけではなく、「スポーツドリンクが欲しい」とか「国産茶葉を使った冷たいお茶が欲しい」と考えているとするどうでしょうか。これがウオンツということになります。そのウオンツを満たす商品を自分が販売していた場合、ライバルの営業マンがいようとも、顧客から選ばれる可能性が高まるのではないでしょうか。成功する営業マンは、このウオンツをうまく引き出し、他社との差別化を図り、そして顧客の心をつかむのです。





-人材開発, 営業

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